Ошибок не повторяем!

Нам, как и любому бизнесу, особенно медицинскому, регулярно приходят негативные отзывы. Часть из них — откровенная ложь от конкурентов, часть — эмоциональный выплеск клиентов, которые просто сорвали на нас свое плохое настроение, но случаются и реальные истории, где мы действительно допустили ошибку.

Мы рассматриваем и разбираем все отзывы, это обязательная часть нашей работы, и на каждый отзыв в сетях или прямое обращение пациента в клинику даем ответ и стараемся исправить свой недочет, если он был. Вплоть до того, что собираем медицинскую комиссию, на которой рассматриваем конкретный клинический случай, чтобы понять, действительно ли врач, например, провел неадекватное лечение.

Как говорится, не ошибается только тот, кто ничего не делает, и медики – не исключение. На рынке стоматологии очень сложно сохранить лояльность пациента. Человека можно понять – зачем терпеть то, что не нравится, если выбор большой? Стоматология – одна из самых конкурентных ниш в медицине. Мы выработали для себя ряд правил, которым следуем:

• Первое – принять, что даже у самой крутой клиники и специалиста плохие отзывы – неизбежность. Когда человек всем доволен, ему проще посоветовать клинику другим методом устного «сарафанного радио», не заходя на страницу отзывов на карте. А вот если он чем-то остался недоволен – даже мелочью, он обязательно выплеснет негатив на просторы интернета. Ему полегчает – да, и внимание к себе он точно привлечет.
• Есть пациенты с завышенными ожиданиями. Вы наверняка видели много таких отзывов, типа «персонал недостаточно приветлив», «ремонт мог быть и получше», «к врачу претензий нет, но в мою проблему он вникать подробно не захотел, второй раз не приду». В ответ на такое мы обычно стараемся выяснить, что конкретно не так. Какой врач оказался «не таким»? Кто-то конкретно из администраторов не смог помочь?
• Наконец, самый сложный случай. Когда мы реально сделали что-то не так. Например, врач был недостаточно внимателен, или провел неадекватное лечение, администраторы не перезвонили вовремя, и так далее. Все же человеческий фактор – вещь непредсказуемая. Врачи – тоже люди, и могут вести себя не идеально, администратор может что-то забыть, а решать проблему в итоге приходится руководству клиники. И вот тут, чтобы исправить ситуацию и сохранить лояльность пациента, нужны три вещи: терпение, внимание и готовность к исправлению своих ошибок.